DECLARACIÓN DE ZARAGOZA
 ATENCIÓN AL  USUARIO

La Declaración de Zaragoza es presentada como un documento a tener en cuenta por gestores, profesionales y ciudadanos. Pretende orientar las estrategias de atención al usuario,  para conciliar las necesidades y expectativas de los diferentes actores en el sistema sanitario, lo que supone renovar el modelo de relación.

1.- INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD
El sistema de salud,  a través de los profesionales sanitarios y, en particular, de los servicios de atención al usuario, como receptores  y canalizadores de las necesidades de los ciudadanos, deben proporcionar información, que permita respuestas agiles, normalizadas, adaptadas y eficientes,  y que faciliten la accesibilidad al sistema sanitario.
2.- INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES
Es necesario reconocer  el derecho y la competencia del  paciente en la toma de decisiones sobre su propia salud y avanzar hacia una elección informada, que evite un consentimiento pasivo, respetando los valores y creencias  personales.
La información previa a la toma de decisiones ha de ser suficiente y útil para ejercer la autonomía, la corresponsabilidad y reducir las desigualdades.
3.-COMUNICACIÓN
La atención al usuario en el Sistema Sanitario es un espacio en el que se canalizan sentimientos, necesidades, emociones, derechos y deberes. La comunicación es el elemento primordial de la relación entre usuarios y profesionales, siendo necesario incluir, las habilidades de comunicación entre las competencias profesionales.
4.- IMPLICACION DEL USUARIO  EN LA ATENCIÓN SANITARIA DE CALIDAD Y SEGURA
Los usuarios  son actores imprescindibles y un valor activo para el logro de resultados en términos de calidad  y  de seguridad. Para ello es necesario potenciar la formación e información de los pacientes, utilizar su experiencia y fomentar la implicación en su propio proceso.
5.- PARTICIPACIÓN INDIVIDUAL Y COLECTIVA
La participación es un derecho incuestionable, y las organizaciones sanitarias han de comprometerse a facilitar y adecuar sus instrumentos de participación y a incorporar las necesidades de los ciudadanos en las decisiones y estrategias de las políticas de salud. 


6.- GARANTIA DE LOS DERECHOS.  DIGNIDAD EN LOS PROCESOS AL FINAL DE LA VIDA.
Definir compromisos y establecer las garantías para el cumplimiento de los derechos, es un deber del Sistema de Salud y de  sus profesionales. Garantizar la dignidad de las personas en el proceso de morir y de la muerte es un compromiso de valores, de libertad y de  autonomía
7.-  INNOVACIÓN TECNOLOGICA 
La Administración sanitaria debe incorporar las Tecnologías  de la Información y la Comunicación  a la atención al usuario, para proporcionar respuestas ágiles, normalizadas y eficientes. Todo ello requiere incrementar la interactividad con los usuarios y fomentar las comunicaciones en red entre los centros sanitarios.
Las organizaciones han de potenciar las tecnologías como herramientas para facilitar información, gestionar procesos, ayudar a la toma decisiones compartidas, posibilitar la participación y comunicar los resultados en salud.
8- DETERMINANTES SOCIALES Y SALUD. ”SALUD EN TODAS LAS POLITICAS”
Los determinantes sociales, los factores económicos y culturales y  la dimensión  emocional del ser humano forman parte del binomio salud-enfermedad. 
En  la salud de la colectividad, tienen más peso los determinantes sociales que los propios servicios sanitarios y es necesario reforzar las  políticas de salud, además de las orientadas a la atención sanitaria. 
9- RESPONSABILIDAD COMPARTIDA PARA LA  SOSTENIBILIDAD
 El sistema sanitario es un  gran patrimonio de la ciudadanía.
Usuarios y profesionales son responsables de su sostenibilidad y  de la adecuada utilización de los recursos sanitarios. Es necesario fomentar la corresponsabilidad informada de los ciudadanos y profesionales, y establecer los mecanismos para mejorar la transparencia y avanzar en la cultura de la evaluación.
Los usuarios son titulares de deberes que han de cumplir como copropietarios del sistema sanitario.
10.- SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
Es necesario potenciar los servicios de atención al usuario, dotándolos de la capacidad y competencia necesaria.
La competencia que define la orientación al usuario: Implica un deseo  y una necesidad de incorporar  a los ciudadanos, de comprender y hacer realidad sus necesidades responsables, aún aquellas no siempre  expresadas.
 Implica esfuerzo en actualización por parte de  todos los profesionales de la salud para dar respuestas acorde a los problemas del ciudadano.