Las oficinas de Consumo en Aragón realizaron 76.000 atenciones en 2019

Los sectores de las telecomunicaciones, la energía, la banca y la vivienda siguen encabezando las consultas y reclamaciones de los consumidores en Aragón; en concreto, protagonizaron el 58% de las 76.067 atenciones que en 2019 llegaron hasta las oficinas de Consumo de la Comunidad (53.803 en Zaragoza, 11.984 en Teruel, y 10.280 en Huesca). Así lo refleja la memoria anual que la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios ha dado a conocer esta mañana con motivo de la celebración, el próximo 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor. "De estas atenciones -ha destacado el director general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, Pablo Martínez- la gran mayoría, el 67%, son consultas; esto es, demandas de información general sobre cualquier duda que se plantean los consumidores para conocer o ejercer sus derechos, normalmente relacionadas con los suministros, facturación, garantías o condiciones de venta, o ante quejas por irregularidades en la prestación de un servicio".

En este sentido, Pablo Martínez ha añadido que, si bien es el sector de las telecomunicaciones el que provoca un mayor número de consultas, es finalmente el de la energía –electricidad y gas- el que encabeza las reclamaciones y también las denuncias formalmente presentadas ante los servicios de la Dirección general de Protección de Consumidores y Usuarios, y ha recordado que todos los establecimientos y todas las compañías están obligadas a tener un servicio de atención al cliente y las hojas oficiales de reclamaciones. Las denuncias formales y hojas de reclamaciones presentadas en las tres provincias sumaron 3.659 (de las cuales el 11,83 % corresponden a energía y el 10,33 % a telecomunicaciones). Cabe recordar que los servicios de atención al consumidor procuran encaminar cada caso a la vía de resolución más adecuada (mediación, atención por OMIC o asociaciones de consumidores, Arbitraje de Consumo, u otros organismos para reclamaciones especializadas, como las de pasajeros aéreos, banca o seguros).

Así, a lo largo del año pasado, se presentaron 1.238 solicitudes de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, lo que permitió resolver 1.004 expedientes poniendo de acuerdo al consumidor y a la entidad a la que reclamaba, o emitiendo un laudo; esto supone un incremento del 30% en el número de asuntos resueltos por esta vía. En estos momentos, 4.952 empresas están adheridas a la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, después de que el año pasado se sumaran 86.

Las causas que motivan el mayor número de atenciones son, además de la demanda de información general, el incumplimiento de contrato o las irregularidades en la prestación del servicio o la factura. Le siguen las garantías, las condiciones de venta o los conflictos entre particulares. Pablo Martínez ha señalado también que el perfil de la persona que demanda una atención en Consumo es el de una mujer, de entre 40 y 52 años, que realiza una consulta de información general y que acude en persona a solicitarla.

Casi 33.000 inspecciones

A lo largo de 2019, la Inspección de Consumo actuó en 2.665 establecimientos de las tres provincias (424 en Huesca, 422 en Teruel y 1.819 establecimientos en Zaragoza), lo que generó 32.872 actuaciones inspectoras, esto es: controles específicos sobre productos o servicios a disposición de los consumidores. El director general ha explicado que prácticamente el 94% de la actuación de los Inspectores de Consumo lo motiva la Red de Alerta de Seguridad de los Productos, un sistema de información en el ámbito de la UE que permite detectar en el mercado aragonés productos que pueden resultar peligrosos para los consumidores o que no reúnen los requisitos de seguridad.

Las inspecciones también pueden ser motivadas por las propias denuncias de consumidores y usuarios y otras, que de manera programada se enmarcan en “Campañas de Control de Mercado” de carácter anual. En concreto, el año pasado tuvieron como objetivos instalaciones deportivas, pequeños electrodomésticos de uso personal, ropa infantil, complementos alimenticios, rebajas de verano e invierno, academias, clínicas veterinarias, establecimientos del medio rural, publicidad prenavideña, promoción del sistema arbitral de consumo y comercio electrónico.

Gracias a la labor de control, en 2019 se intervinieron en la Comunidad 254.865 productos, sobre todo textil, de material eléctrico, de juguetes y de calzado; del mismo modo, hubo alertas sobre 3.073 productos. “La gran mayoría –ha indicado el director general- fueron juguetes, vehículos y accesorios, luminarias, vestimenta infantil y material eléctrico". Pablo Martínez ha indicado que el 58% de los productos alertados tenían como origen un país asiático y casi el 10% eran de procedencia desconocida.

Atención en la plaza del Pilar

Cabe recordar que la atención a los consumidores en Aragón se realiza de forma coordinada y los datos aportados en la memoria responden a las consultas, quejas o reclamaciones recogidas en las 35 oficinas que existen en la Comunidad, en las 13 asociaciones de consumidores, en la plaza del Pilar (donde se ubica ya la Dirección General de Consumo, el Servicio Provincial y la Junta Arbitral de Consumo) o en las llamadas recibidas en el teléfono 900 12 13 14. Además, el consumidor puede realizar consultas a través de la Rede Aragonesa de Información (RAIC). Las redes sociales y la web www.aragon.es/consumo (que ha recibido 31.105 consultas este año) son otra de las vías de información que el consumidor tiene a su alcance.

La Dirección General de Protección de Usuarios y Consumidores tiene como otro de sus ejes prioritarios la formación y educación en Consumo, clave para que consumidores y usuarios conozcan sus derechos y puedan ejercerlos. A lo largo de 2019, la formación ha llegado a 4.742 participantes de hasta 60 municipios, a través de los cursos, jornadas y aulas de consumo; los programas de educación permanente y la puesta en marcha del convenio con la Universidad de Zaragoza, dirigido a alumnos de la institución académica y de la Universidad de la Experiencia. En cuanto a la educación, la campaña “Educar para un consumo responsable” ha contado con la participación de 4.159 alumnos de 30 municipios. Entre los temas abordados este año, destaca el consumo responsable ante el cambio climático o la conducta alimentaria y el consumo saludable.

Durante la rueda de prensa, el director general ha estado acompañado de Javier Masip, jefe de la sección de Control de Mercado; y de Carlos Peñasco, jefe del Servicio del Consumidor.   *Se adjunta audios de Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón *Se adjuntan fotografías de la rueda de prensa *Se adjunta el programa de actos con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor *Se adjunta el cartel del Dia Mundial de los Derechos del Consumidor