La Junta Arbitral de Consumo de Aragón ha tramitado 938 solicitudes en el primer semestre de 2023

La Junta Arbitral de Consumo de Aragón ha recibido 938 solicitudes de arbitraje en el primer semestre de 2023, según los datos de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios. De ellas, 161 han sido presentadas a través de Oficinas de Información al consumidor comarcales y municipales y los servicios de Consumo; 9 a través de asociaciones de consumidores, y 768 han sido presentadas directamente por los consumidores aragoneses.

Del total, 4 solicitudes no fueron admitidas a trámite, ya que los reclamantes carecían de la condición de consumidor final, requisito imprescindible para acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

En los seis primeros meses de 2023 se han resuelto 1.052 solicitudes de arbitraje, de las que 336 lo han sido por mediación de la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, esto es, logrando un acuerdo entre las partes en conflicto, sin necesidad de actuar un colegio arbitral.

Para la resolución de cada asunto por laudo se designa un órgano arbitral. Los órganos arbitrales colegiados, o “Colegios Arbitrales” están compuestos por tres miembros: un representante de la administración, un representante de las asociaciones de consumidores y un representante de las organizaciones empresariales. En este primer semestre de 2023 se han dictado 340 laudos arbitrales, decisiones que ponen fin al proceso con carácter ejecutivo y fuerza de cosa juzgada. El laudo tiene el mismo valor y carácter que una sentencia.

Desde el punto de vista de la resolución, 303 laudos han sido estimatorios, total o parcialmente de las pretensiones del consumidor; 30 desestimatorios y 7 conciliatorios. Asimismo, destacan los 340 laudos dictados por unanimidad del órgano arbitral y ninguno por mayoría o voto dirimente.

El arbitraje es un sistema voluntario y requiere la aceptación expresa de la empresa reclamada o bien su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En este periodo, 370 reclamaciones fueron archivadas por falta de aceptación, quedando expedita la vía judicial y, en algunos casos, otros sistemas de reclamación extrajudicial.

En cuanto al plazo de respuesta de la Junta Arbitral, tanto en los archivos por no aceptación como en los 676 asuntos resueltos por mediación o arbitraje, se ha cumplido el objetivo marcado por la cartera de servicios de resolver (al menos el 80 % de las reclamaciones) en el plazo máximo de 4 meses.

Por sectores, de las 938 solicitudes presentadas, el mayor porcentaje, un 44,88 % corresponde, a los servicios de interés general, luz y gas con 421 solicitudes de arbitraje. El sector de las telecomunicaciones ha sido el segundo más demandado (326). Otros sectores que generan reclamaciones significativas ante la Junta son el sector de agencias de viajes, resolviéndose algunas reclamaciones todavía por cancelaciones debidas a la pandemia, con 20 solicitudes de arbitraje, y reparación/adquisición de automóviles (19).

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo de grandes compañías de telefonía/internet y empresas comercializadoras de gas y electricidad, hace que esta sea la vía más utilizada para la resolución de reclamaciones, si bien, con carácter previo a solicitar un arbitraje de consumo, el usuario afectado ha de acudir a los servicios de atención al cliente de la propia compañía.

Hay que recordar que los servicios de atención al cliente, que toda empresa debe disponer, tienen la obligación de dar respuesta a las demandas de sus clientes en el plazo más breve posible y como máximo en un mes.

En los servicios de interés general, las temáticas más frecuentes que se solventan en la Junta Arbitral de Consumo son electricidad y gas con reclamaciones sobre disconformidad en lecturas, tarifa de luz y mercado liberalizado, contratos y cambios de compañía sin consentimiento del usuario, irregularidades en servicios adicionales, modificación unilateral del contrato y coste del tope del gas, entre otras.

Le siguen las relacionadas con la telefonía (fijo, móvil e internet): dificultades para darse de baja de los servicios, altas no solicitadas, dificultades para la portabilidad con altas no solicitadas de línea fija sin conservación de la numeración, cobro por app no gratuitas, juegos, pagos a través del operador, no facilitar una copia del contrato o incumplimiento de la promoción comprometida sin aportación de la grabación.

La Junta Arbitral de Consumo de Aragón

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor o el usuario y el empresario, comerciante o prestador de servicios. Este sistema permite a las dos partes en conflicto, en el menor tiempo posible, resolver sus diferencias sin gastos y sin la necesidad de acudir a los tribunales de Justicia.

Adscrita a la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, la Junta Arbitral es un servicio gratuito que se consolida como una alternativa a la vía judicial en los conflictos relacionados con los derechos de los consumidores. El arbitraje está basado esencialmente en la voluntariedad de las partes, que aceptan someterse a la decisión de un tribunal de Arbitraje (o Colegio Arbitral) compuesto por tres miembros: representantes de las asociaciones de consumidores, de las organizaciones empresariales y de la Administración.

Actualmente, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón cuenta con un censo con 5.560 establecimientos, profesionales y empresas adheridas que ofrecen a sus clientes la garantía del Arbitraje de Consumo ante posibles disconformidades que pudieran surgir en la venta de bienes o prestación de servicios; habiéndose adherido 60 empresas en el primer semestre de 2023 (principalmente fruto de la campaña de promoción del sistema arbitral de consumo en todo el territorio aragonés).

El Director General de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, anima a los empresarios y profesionales de la Comunidad Autónoma a la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo ya que les va a otorgar un plus de calidad, discriminándoles positivamente en el mercado, ya que ostentar el distintivo implica garantía y confianza en sus productos y servicios, que puede redundar en una mejor imagen y generar una retroalimentación y fidelización de consumidores y usuarios.