El 64% de las consultas atendidas por Consumo en los últimos quince días están vinculadas al coronavirus

Durante las primeras dos semanas del Estado de Alarma, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón ha atendido en total 258 consultas de consumidores, el 63,57% de las cuales guardan relación con el coronavirus. En su mayoría, tienen que ver con cancelaciones de vuelos, viajes y alojamientos, pero cada vez se producen más llamadas para resolver dudas de enseñanza, actividades extraescolares y ocio.   El director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, señala que “hemos atendido otras consultas de muy diverso sentido, relacionadas con las compras de alimentación, entregas a domicilio o por cierre de negocios. Sucesivamente, vamos incorporando información al consumidor en la web del Gobierno de Aragón, con informes más completos sobre derechos de los usuarios afectados por el Estado de Alarma: cancelaciones de eventos y actividades; suspensión de plazos de entrega y garantía de los productos y cancelaciones de vuelos o viajes combinados”. No obstante, añade, la normativa puede ser cambiante y por ello es necesario actualizar la información para los usuarios a cada momento.   Por sectores, el Turismo supone el 19,38% de las consultas, las Telecomunicaciones el 14,34% y el Transporte el 12,02%. El perfil del reclamante sigue siendo un hombre de edad media, entre los 40 y 52 años. En el 57% de las ocasiones solo llama para solicitar información, en el 38% efectúa una reclamación y en el 5% de los casos se transforma en una queja o denuncia. No faltan las reclamaciones por irregularidades en las facturas del sector eléctrico y de telecomunicaciones que, en condiciones normales, suelen ser los más frecuentados. En la última quincena, el 73% de los consumidores eligió el teléfono para preguntar sus dudas frente al 27% que decidió utilizar el correo electrónico.   Paralelamente, la Inspección de Consumo está actuando preferentemente en el ámbito del comercio electrónico, vigilando las condiciones de venta y la seguridad de productos cuya demanda se ha incrementado en el periodo de confinamiento. Esta labor se está realizando en coordinación con las inspecciones de otras Comunidades Autónomas y se ha diseñado un modelo de formación online dirigida a profesionales de Consumo de cara a las campañas de inspección previstas para este año.   Otra circunstancia a tener en cuenta es la relativa a los plazos de devolución de bienes adquiridos, que “quedan interrumpidos, sea el plazo cotidiano de devolución en el comercio electrónico de los 14 días para el desistimiento, u otro que nos ha podido dar el establecimiento y así constará en el ticket de compra. Si la fecha de vencimiento se produce dentro del periodo de Alarma, esta quedará prorrogada una vez se levante la situación”, puntualiza Martínez. En cuanto a la garantía, si el producto muestra un defecto durante el confinamiento, se ha de tratar de contactar con el vendedor y su devolución o reparación tendrá lugar una vez finalizada la situación de excepción.   Respecto a las cancelaciones de extraescolares, academias, gimnasios u otro tipo de inscripciones vinculadas a actividades educativas se recomienda revisar las condiciones contractuales. Se procederá a la devolución de las cuotas proporcionales al periodo de cierre, salvo que se vayan a recuperar posteriormente las clases, estas vayan a ser ofrecidas online o se vaya a compensar en cuotas futuras. En todo caso, se recomienda al consumidor valorar y buscar un posible acuerdo con la empresa.   Para los eventos y espectáculos culturales cancelados, se debe tener en cuenta que las fechas pueden ser pospuestas. Si el consumidor no está de acuerdo, o no le es posible disfrutar de la entrada en otra fecha, se procederá a la devolución total del importe abonado. En el caso de que se trate de un bono conjunto para varios eventos, la devolución será proporcional a lo cancelado.   En cualquier caso, desde la dirección general de Protección de Consumidores y Usuarios se recomienda buscar el entendimiento y acuerdo mutuo entre las partes y se recuerda a los ciudadanos que en las administraciones de Consumo podrán encontrar los servicios de mediación y arbitraje que requieran para solucionar conflictos una vez termine el Estado de Alarma. En la página web https://www.aragon.es/-/consumo-1 pueden consultar todas las medidas que se han tomado en relación a los consumidores durante las últimas dos semanas, así como los teléfonos de contacto y correo electrónico donde pueden resolver sus dudas.   Desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerdan la importancia de ser muy cautelosos con ofertas de productos o servicios que puedan recibir por teléfono o correo electrónico y, si optan por la compra online, asegurarse de la identidad del vendedor, las condiciones de entrega y, en su caso, utilizar siempre una pasarela de pago segura.   *Se adjuntan audios del director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez *Se adjuntan carteles informativos sobre Consumo