Sale a información pública el Decreto de Servicios a la Ciudadanía, que pone a las personas en el centro de la actividad de la Administración autonómica

El Departamento de Ciencia, Universidad y Sociedad del Conocimiento acaba de sacar a información pública el Decreto de Servicios a la Ciudadanía, que sitúa normativamente a las personas en el centro de la actividad de la administración autonómica y avanza en la filosofía del Plan Estratégico de Servicios Digitales de Aragón (2022-2025) de diseño orientado a los usuarios.

La norma regula las medidas necesarias para la mejor prestación por parte del Gobierno de los cerca de 1.500 servicios actuales a los aragoneses (ayudas, subvenciones, registros…), aprovechando la transformación digital en la que está inmersa la Administración, que abre posibilidades inéditas para potenciar el ejercicio de los derechos de la ciudadanía.

La situación de los usuarios en el centro, en la que se lleva trabajando en los últimos años de forma especial con Servicios Digitales de Aragón, obliga a cambiar la perspectiva y hace necesario un rediseño de los procedimientos para racionalizarlos y simplificarlos, garantizando así la satisfacción de los derechos de las personas, pero también una gestión proactiva de los servicios hacia ellas.

En este sentido, el texto parte de que la ciudadanía tiene unas necesidades que deben ser resueltas y que la administración ha de identificarlas creando los servicios de forma conjunta con ella desde el primer momento.

Como espacios de comunicación e información, la norma establece o refuerza medidas como la obligatoriedad de unificar los canales de ayuda. Para los servicios prestados, se sitúa como punto principal de acceso la sede electrónica, así como las oficinas de atención para la ayuda presencial, y la nueva aplicación MiA para los datos y expedientes de cada persona.

Entre las medidas se establece también la obligatoriedad de escribir la información en lenguaje claro y entendible por toda la población, huyendo de tecnicismos y del lenguaje administrativo, o la necesidad de explicitar para cada servicio los compromisos de calidad que debe tener.

Nueva Unidad de Datos

La visión de las personas en el centro de la acción de la administración se complementa con una actuación proactiva en la recomendación de servicios. Para ello la administración se basará en el denominado “Mapa de derechos”, cuya función será vincular rasgos, momentos vitales o estados conocidos de la ciudadanía con los derechos y prestaciones para los que es elegible y que conllevará que las personas que así lo deseen reciban información sobre derechos o ayudas que les benefician, aunque ellas no las conozcan.

Esta nueva manera de diseñar los servicios requiere de una infraestructura tecnológica y organizativa que también es recogida por el decreto. De esta forma, se regula la estructura básica para el gobierno de los datos y se sitúa a la Plataforma de Gobernanza de Datos como la herramienta común y única para la gestión y el intercambio de datos en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y sus organismos públicos vinculados o dependientes.

Asimismo, la existencia real de datos compartidos y la creación de la figura de la Unidad de Datos permiten la implantación de estos nuevos sistemas proactivos de recomendación y facilitarán un nuevo hito, ahora regulado, como es la automatización de tareas y la mejora de la eficiencia de la administración.

En este campo, se recogen los medios para la transparencia y el control de la actuación automatizada, mediante los cuales deberá ser posible conocer cómo se realizan las distintas actuaciones en la Administración de la Comunidad Autónoma y valorar en qué medida su automatización incide en el proceso de formación de las decisiones, así como garantizar el máximo respeto a los derechos de la ciudadanía.

De hecho, el decreto establece un marco de garantías para en todo momento conocer si una decisión la puede tomar una máquina y, si la tomara, las condiciones en las que esa decisión puede ser tomada, así como las explicaciones que se han de dar sobre el funcionamiento de la máquina.

Finalmente, también desde el punto de vista de la innovación, se establece la posibilidad de crear espacios de prueba, también conocidos como sandboxes, en los que se puedan realizar experimentos que afecten al marco tecnológico o regulatorio de los servicios públicos en busca de soluciones novedosas que luego puedan ser implantadas de manera general.

El texto completo puede consultarse en este enlace y físicamente en la sede de la Dirección General de Administración Electrónica y Sociedad de la Información (paseo María Agustín, 36, puerta 33, 1.ª planta (Zaragoza).

Las alegaciones o sugerencias al proyecto de decreto se pueden presentar en  https://aplicaciones.aragon.es/tramitar/aportaciones o en soporte papel (personas físicas) en cualquier registro del Gobierno de Aragón. Desde la Administración, se anima a que participe el mayor número posible de personas, con el objetivo de que la norma pueda enriquecerse con aportaciones de la ciudadanía.